Le tri des usagers

Ce dossier de la revue Sociétés contemporaines examine l’influence de la « nouvelle gestion publique » sur le travail de sélection des usagers dans les services publics.

Les contributions réunies dans ce dossier traitent l’enjeu de sélection des usagers dans les “services publics” sous l’angle de la sociologie des groupes professionnels, afin de répondre à l’interrogation suivante : dans quelle mesure les réactions individuelles et collectives des agents des services publics participent-elles à une éviction de certains usagers ? Ce numéro explore cet aspect particulier des effets de la nouvelle gestion publique (NGP) en tenant de front l’analyse des effets sur le travail des agents et les conséquences sur les usagers. Pour cela, il s’attache aux conséquences des changements organisationnels et du travail prescrit sur « le service » fourni aux usagers. Les résultats d’enquête exposés dans ce dossier révèlent un dégradé d’opérations de tri. Le terme de « tri des usagers » peut qualifier à la fois les cas de refus et d’éviction « sèche », mais aussi toutes les opérations de réorientation, de relégation et de classement qui infléchissent le traitement d’un dossier ou d’une personne.

Le tri des usagers

Page 5 à 21

  • Introduction. Des agents publics, des usagers et des réformes. Lorsque la rationalisation gestionnaire conduit au tri des bénéficiaires
  • Sandrine Garcia, Jean-Marie Pillon

Page 23 à 50

La première partie de cette introduction expose notre approche : saisir la nouvelle gestion publique à travers la rationalisation bureaucratique qu’elle entreprend dans le traitement des usagers et l’organisation du travail des groupes professionnels qui sont à leur service. Un tel processus de rationalisation implique un travail de construction et de différenciation des publics qu’il s’agit de cibler. Sur ces derniers se répercutent une partie des contradictions associées à la NGP, notamment la contradiction entre des objectifs, parmi lesquels l’idéal d’égalité entre les citoyens et des enjeux de maîtrise budgétaire et de limitation des moyens. Ces contradictions mettent à mal ce mythe fondateur du service public qu’est l’universalité, érodé par la nécessité dans laquelle se trouvent les professionnels de catégoriser puis trier les usagers pour s’adapter aux attentes contradictoires formulées par l’encadrement.

Nous développons ensuite la manière dont la NGP influence le rapport des groupes professionnels à leurs publics. Parce qu’ils sont confrontés à des objectifs irréalisables avec les moyens octroyés, ces groupes professionnels catégorisent et priorisent les demandes des usagers selon le travail qu’ils requièrent. En effet, les usagers se distinguent par le fait qu’ils peuvent mettre à mal (et menacent) une organisation du travail fragilisée par ces tensions permanentes entre objectifs et moyens, en particulier en termes de disponibilité. Nous mettons ensuite l’accent sur les stratégies mises en œuvre par les salariés pour optimiser le travail représenté par les usagers, stratégies qui prennent appui sur des normes professionnelles déjà existantes.

  • Nouvelle gestion publique dans les hôpitaux : les raisons du tri
  • Nicolas Belorgey

Page 51 à 77

Un indicateur central de la nouvelle gestion publique (NGP) dans les hôpitaux est la durée moyenne de séjour (DMS), censée représenter l’efficience de ceux-ci. Or, cet indicateur est fondamentalement biaisé, en ce qu’il est fortement tributaire des patients recrutés. À partir d’une ethnographie d’un service de Soins de Suite et de Réadaptation et d’une analyse statistique, nous montrons que la durée de séjours des patients dépend de trois types de facteurs : événementiels, liés à leur parenté pratique, enfin à leurs appartenances sociales au sens large. Ainsi, réduire sa DMS signifie surtout pour un service éviter les patients qui auraient pourtant le plus besoin de prise en charge.

  • « On n’a pas le temps d’aider les élèves en difficulté ! ». Alourdissement du travail des professeurs des écoles et processus de tri des élèves
  • Sylvain Broccolichi, Sandrine Garcia

Page 79 à 109

À la suite de plusieurs recherches convergentes, cet article écrit à quatre mains analyse la façon dont la Nouvelle Gestion Publique de l’organisation scolaire a intensifié les difficultés des professeurs des écoles et infléchi leurs pratiques de tri des élèves. Les doubles contraintes auxquelles ces enseignants sont confrontés résultent en particulier d’une inflation de tâches bureaucratiques chronophages conjuguée à une responsabilisation accrue à l’égard d’objectifs ambitieux d’inclusion d’élèves en situation de handicap et de « réussite de tous ». Sous la menace croissante d’échecs risquant de leur être imputés, beaucoup en sont réduits à systématiser le travail d’imputation d’insuffisances parentales ou d’étiologie médicale, en réponse aux difficultés constatées et aux échecs pressentis.

  • Entre tri gestionnaire et tri professionnel. Réorientation et éviction des pauvres à l’Assurance maladie
  • Céline Gabarro

Page 111 à 134

Cet article montre comment la rationalisation du travail, en faisant des flux d’usagers et de dossiers des variables à contrôler, modifie la nature et le sens du travail des agents de l’Assurance maladie. Il s’intéresse à la manière dont la rationalisation du travail influence la façon dont chaque groupe professionnel se représente les usagers (levier de productivité pour les gestionnaires, menace à la productivité pour les cadres, et ressource pour donner du sens à leur travail pour les street-level bureaucrats) et trient parmi eux les « bons » des « mauvais » usagers. Tandis que les plus pauvres ne font pas le jeu des gestionnaires ni des cadres, ils peuvent être perçus, sous certaines conditions, comme des usagers idéaux par les agents d’accueil. Ce sont ainsi plusieurs stratégies professionnelles et niveaux de tri que met en avant cet article, en analysant comment ils se succèdent et s’articulent, et en montrant que ces opérations engendrent, in fine, la réorientation voire l’éviction des usagers les plus pauvres, qui dépendent de la couverture maladie universelle complémentaire (CMU-C) et de l’aide médicale d’État (AME).

  • Le public en faire-valoir. La sélection des bénéficiaires du pro bono par les multinationales du droit en France et aux États-Unis
  • Charles Bosvieux-Onyekwelu

La plupart des travaux relatifs aux effets du New Public Management (NPM) sur les groupes professionnels dans l’État concentrent leur attention sur l’intrusion d’une logique de marché au sein des structures publiques. Peu d’entre eux, cependant, questionnent l’appropriation, par des organisations capitalistiques, de prestations d’intérêt général. En étudiant les conseils juridiques que les multinationales du droit fournissent gratuitement aux ONG et aux particuliers, couramment désignés sous le vocable de « pro bono », l’article éclaire le rôle que ces firmes jouent, en particulier aux États-Unis et aussi progressivement en France, pour l’accès au droit des personnes qui n’ont pas le moyen de s’attacher les services d’un·e avocat·e.
À partir d’une enquête comparative associant entretiens, observations et exploitation de la documentation d’entreprise, l’article décrit comment ces multinationales, en privilégiant les causes consensuelles qui ne porteront pas atteinte à leurs activités économiques, sélectionnent leurs dossiers pro bono et interroge les conséquences de ces choix pour les publics concernés.


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